公共政策網路參與平臺

提議內容或建議事項

近年許多民眾反映，透過國內大型線上票務平台購買演唱會或活動票券時，帳號經常因不明原因遭鎖定，造成下列情形，影響消費權益與文化參與權：

（一）帳號被長期或永久停權，無法再使用

有消費者僅因更改姓名、重複登入、變更上網裝置或網路環境，甚至是在活動開賣時長時間刷新頁面、反覆嘗試搶票，即被系統判定為異常行為而遭封鎖，導致：
1. 無法管理已購買之票券
2. 可能無法順利入場或退票、改期
3. 日後也無法再使用該平台購票

（二）缺乏透明合理的申訴及解鎖機制

目前部分平台帳號遭鎖定後，平台僅以簡短訊息通知「違反規定」或「異常使用」，卻未清楚說明：
1. 鎖定原因
2. 鎖定期間
3. 申訴流程及審查標準

民眾即使透過客服或相關管道反映，多數仍難以獲得具體說明與救濟途徑。

（三）搶票公平性與高度依賴單一或少數平台之疑慮

大型演唱會、舞台劇及體育賽事，多半集中於少數線上票務平台販售。當民眾帳號遭封鎖時，形同被排除於相關文化娛樂活動之外，對於只有少數平台可選擇的消費者而言，實質上造成：
1. 文化參與機會被剝奪
2. 消費選擇權受限
3. 權力過度集中於少數平台，產生壟斷與不公平交易之疑慮

本提案並非針對個別公司，而是希望主管機關正視「線上票務平台帳號管理機制」的制度性缺口，透過訂定共通規範，建立最低消費者保障標準，使平台在防制黃牛與異常交易的同時，也能兼顧一般消費者的使用權與參與文化活動的權利。

二、具體訴求

（一）請文化部、數位發展部、公平交易委員會及消費者保護相關機關

共同針對「線上票務平台帳號鎖定與管理機制」進行調查與檢討，包含：
1. 帳號鎖定的常見情形與依據
2. 是否存在過度嚴苛或不符合比例原則之作法
3. 是否有排除一般消費者參與文化活動之效果

（二）制定或修正相關規範，建立線上票務平台之「最低消費者保障標準」，例如：

1. 平台應明確揭示帳號鎖定之規則：
（1）可能導致鎖定的行為類型
（2）鎖定期間（暫時／永久）
（3）累犯或多次違規的處理方式

2. 帳號遭鎖定時，平台應主動告知：
（1）具體鎖定原因（至少列出違反之條款）
（2）鎖定起訖時間或解除條件
（3）可行的申訴與解鎖程序、預估處理期程

3. 建立合理且透明的申訴與解鎖流程，例如：
（1）提供線上表單或客服管道
（2）一定期間內須回覆結果
（3）由非原決定單位或人員複審，以避免單一判斷失誤

4. 一般合理操作不應被視為異常行為，例如：
（1）在開賣時段內，多次刷新頁面或重複登入
（2）因網路不穩定而重新連線
（3）更換手機、電腦或 IP 位置等日常情況

對於真正的黃牛行為，可由主管機關研議指引或示範條款，協助平台在防制黃牛與保護消費者間取得平衡。

（三）評估是否有必要研議專法或專章

檢討現行消費者保護法、公平交易法、文化政策相關法規，是否足以規範線上票務平台之帳號管理與資訊揭露；如有不足，建議評估：
1. 是否增訂「線上票務平台專章」
2. 或另行研擬相關專法，確立：
（1）票務平台之資訊揭露義務
（2）帳號與票券管理之最低標準
（3）防制壟斷與不公平交易之原則

利益與影響

1. 保障消費者權益：
帳號不會因一般操作（刷新頁面、多次登入、網路不穩定等）就被永久封鎖。

2. 保護已購買的票券使用安全：
確保消費者在合法取得票券後，不會因不透明的帳號鎖定而影響進場或退票權利。

3. 降低誤判鎖號的風險：
透過明確規則與申訴流程，減少系統或人為誤判造成的封鎖。

4. 提升搶票公平性與防黃牛的合理性：
讓防制黃牛的措施更透明、更有比例原則，真正保護一般消費者。

5. 避免少數平台壟斷造成的排除效果：
透過最低標準規範，避免因帳號封鎖而實質排除民眾參與文化活動。

6. 推動文化參與平權：
保障所有民眾在合理條件下，都能公平參與演唱會、舞台劇及各類文化娛樂活動。

7. 建立產業規範與示範：
未來其他線上票務平台也須遵守相同標準，有助於整體產業往更透明、公平方向發展。