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提議內容或建議事項

近年來，台灣遭受顧客騷擾的第一線服務人員，有次數越來越多、頻率越來越高甚，至越來越嚴重的趨勢。最例如最近，相當受到關注的事件是台中某知名連鎖便利超商店員，因未協助女性顧客將商品裝袋，而引發顧客不滿。該顧客不但將玻璃瓶砸破於結帳櫃台，後續更以啤酒潑灑於櫃檯區域及該店員身上。且依網友爆料，該公司第一時間的緊急應變，竟是要求相關監視器畫面從網上下架。即使後續該公司發佈了官方生命，但該公司是否會依其聲明做後續處置，仍不得而知。事隔幾天，又有網友拍下別間便利超商的女性店員，遭到不知名男性顧客咆哮怒罵的畫面。這樣的類似的顧客騷擾行為，不只發生在便利超商，據11日新聞報導，台南某清潔隊員遭受民眾拖下車出拳毆打。數月前，在新北市某購物廣場，也才發生男性民眾對著櫃檯服務人員咆哮的新聞。

由此可見，台灣不論是政府，企業或是民眾。對於第一線的服務人員，絲毫不予重視或尊重。即便職業安全衛生法第6條已明定，雇主對執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防，應妥為規劃及採取必要之安全衛生措施。然而實務面而言，台灣針對顧客對員工的職場不法侵害，不論是應對方式或是預防措施，幾乎是消極且無效的。好一點的，在櫃檯貼個沒人在看的告示，好像有在保護員工一樣。差一點的，甚至根本不在意員工遭到顧客的不法侵害。於是乎，筆者認為，對於台灣總就業人口高達60%的服務業，訂定相關保護第一線服務人員的條例是非常必要的。

在近期，東京都於2020年訂定了東京都防止顧客騷擾條例。於2025年4月實施。而日本國內的勞動政策審議會，也在討論推動相關法律。依據東京都防止顧客騷擾條例第三條明定: 為了防止顧客騷擾，必須確保顧客及員工處於平等地位並互相尊重。第四條: 任何人不得在任何場合進行顧客騷擾。第九條: 員工在業務過程中受到顧客騷擾時，企業必須盡力迅速確保員工安全，並要求實施該行為的顧客停止，或採取其他必要且適當之措施。依據這些條文可知，日本也強烈重視這樣的顧客騷擾行為。並明確指出，顧客跟員工是平等地位，且顧客騷擾行為是不被允許的。

而反觀台灣的政府或企業，不但沒有善盡保護第一線員工的責任，反而更多的打著「以客為尊」、「顧客至上」的名義，將員工受到顧客騷擾責任歸咎給當事員工。例如規範員工若與顧客產生衝突，不論事情對錯就算是該員工責任。即便遭受到顧客惡意投訴仍要求員工自證清白，或是要求員工配合顧客不合理的要求。不鼓勵甚至阻止遭受顧客騷擾的員工採取法律行動維護自身權益及尊嚴，甚至以”影響企業形象”為由，要求員工噤聲。這些將員工及顧客視為地位不平等之規範及行為，更加深第一線服務人員遭受顧客職場霸凌之可能性及頻率。而每一次都要靠民眾或網友自主爆料，引來眾人的批評及撻伐後，才要做後續的處理。

利益與影響

行政單位或立法機關面對現今大量的顧客騷擾案件，應採取積極作為，主動推動制定相關法規或條例，要求企業單位正視顧客騷擾行為。並積極要求企業善盡保護員工之責任，主動且積極地進行防止顧客騷擾之工作。並強制要求公司企業內的工作守則也應以此條例為基準，不得擅自規範牴觸其條例之相關規範，以保障服務業第一線員工的不再受到顧客騷擾行為的威脅。